QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

(Ban hành kèm theo QĐ số 002/2020/QĐTN-LUCE ngày 05/05/2020 của Tổng giám đốc Công ty CP Bưu chính Luce)

1/ Nguyên tắc bồi thường

• Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi hoặc người nhận nếu được người gửi chỉ định.
• Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại hoặc bị tráo đổi một phần, mức bồi thường được tính như sau:

Số tiền bồi thường = Tỷ lệ khối lượng bị mất hoặc bị hư hỏng hoặc bị tráo đổi * Mức bồi thường.

2/ Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường

• Tiếp nhận khiếu nại của người gửi qua điện thoại hoặc email hoặc văn bản; chỉ chấp nhận giải quyết khi khiếu nại đúng thời hiệu theo quy định của pháp luật.
• Thời hiệu khiếu nại là:
• 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận;
• 02 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
• Thời gian giải quyết khiếu nại là trong vòng 02 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và 03 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày Luce nhận được khiếu nại bằng văn bản.
• Thanh toán tiền bồi thường (tiền mặt hoặc chuyển khoản) trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm xác lập bồi thường bằng văn bản.
• Trường hợp Luce và người gửi có thỏa thuận cụ thể thì Luce sẽ bồi thường theo thỏa thuận cụ thể đó.

 3/ Miễn trừ trách nhiềm bồi thường thiệt hại

• Thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được, do việc cung ứng dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra.
• Hàng dễ vỡ (thủy tinh, sành, sứ….), hoặc hàng đặc biệt (chất lỏng, mực in, sơn nước…) bị hư hại trong quá trình vận chuyển.
• Chiến tranh, thiên tai, hỏa hoạn.
• Hàng bị hư hại do các nguyên nhân vật lý, sinh học, hóa học… hoặc do đặc tính tự nhiên của chúng.
• Chậm chỉ tiêu thời gian do nguyên nhân máy bay trễ chuyến, hủy chuyến.
• Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được việc gửi hoặc suy suyển, hư hỏng bưu gửi;
• Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi;
• Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu bưu gửi do không có chứng từ hợp pháp đi kèm;
• Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

4/ Định mức bồi thường

Định mức bồi thường tuân thủ theo quy định tại Điều 24 và Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP và Điều 10 Nghị định 86/2014/NĐ-CP, cụ thể như sau:

5/ Ghi chú

• Bưu gửi có nội dung là hóa đơn:
• Bưu gửi chỉ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thì mức bồi thường là 04 lần giá cước.
• Bưu gửi sử dụng dịch vụ hóa đơn tài chính thì mức bồi thường là 100% số tiền phạt theo quyết định của cơ quan Thuế nhưng không vượt quá 4,000,000 đồng/bưu gửi.
• Hàng dễ vỡ, hàng đặc biệt:
• Bên B không bồi thường cho trường hợp hàng dễ vỡ, hàng đặc biệt trong quá trình vận chuyển.
• Nguyên tắc đồng kiểm nguyên tem niêm phong và nguyên tắc đồng kiểm chi tiết nội dung bên trong cụ thể như sau: